Free Mobile doit stabiliser sa clientèle

L'engouement pour Free Mobile semble ralentir, selon des sources concordantes, et le nouvel opérateur doit désormais stabiliser sa clientèle, un défi compliqué par les contre-attaques commerciales de ses concurrents et par ses problèmes techniques récurrents.[AFP/Archives]

L'engouement pour Free Mobile semble ralentir, selon des sources concordantes, et le nouvel opérateur doit désormais stabiliser sa clientèle, un défi compliqué par les contre-attaques commerciales de ses concurrents et par ses problèmes techniques récurrents.

Lancée début janvier, l'offre retentissante de Free avait fait perdre fin février plus d'un demi-million de clients à ses trois concurrents Orange, SFR et Bouygues Telecom, de l'aveu même de ces derniers. Selon les estimations de Bouygues, la clientèle de Free atteindrait aujourd'hui 2,2 millions d'abonnés.

Pour autant, les premiers signes de ralentissement commencent à apparaître, comme en témoigne le GIE Portabilité. Cet organisme, qui permet de changer d'opérateur tout en gardant son numéro, avait dû doubler ses capacités pour gérer le raz-de-marée de demandes consécutives à l'arrivée de Free.

"Il nous est arrivé de traiter jusqu'à 60.000 dossiers par jour. Mais depuis quelques semaines, nous notons une nette décroissance, nous traitons fin mars entre 15.000 et 25.000 demandes de portabilité par jour, contre 10.000 à 15.000 avant l'arrivée de Free sur le marché", a indiqué à l'AFP Nicolas Houéry, directeur opérationnel du GIE Portabilité.

Si Free reste muet sur l'évolution de sa clientèle, ses concurrents n'hésitent pas en revanche à évoquer des clients mécontents qui commenceraient à se détourner du nouvel arrivant sur le marché.

Bouygues Telecom affirme ainsi que la proportion de déçus de Free, parmi les nouveaux clients de sa marque "low cost" B&You, a quintuplé depuis le début du mois, passant de "10% il y a trois semaines" à 49% pour la seule journée du 21 mars, selon le directeur général de l'opérateur, Olivier Roussat.

"Dans les premières semaines qui ont suivi l'arrivée de Free, nous avons eu des retours (d'anciens clients partis chez le nouvel entrant) et la tendance s'accélère", renchérit un porte-parole d'Orange, sans avancer de chiffres.

"Il y a eu une vague, elle va retomber d'un moment à un autre", a affirmé vendredi le directeur exécutif et secrétaire général d'Orange, Pierre Louette.

"On constatera qu'il y a une bonne résistance de nos lignes de produits parce qu'on met en avant le service, l'innovation. Il n'y a pas que le prix", a ajouté le numéro deux de l'opérateur historique, interrogé sur BFM Business.

Secoués par l'arrivée de Free, le trio Orange-SFR-Bouygues n'a pas ménagé ses efforts pour réagir depuis janvier, à coups de baisses de tarifs et de campagnes de séduction pour vanter leurs services, boutiques, etc.

"Une offre sans engagement, c'est exigeant", résume Olivier Roussat, pour souligner que les abonnés de Free Mobile, comme ceux de B&You et des autres marques "low cost" Sosh (Orange) et Red (SFR), sont libres de quitter leur opérateur au moindre désagrément ou pour une meilleure offre.

Outre la contre-offensive commerciale de ses concurrents, Free doit aussi faire face aux déboires sur son réseau, affecté ces dernières semaines par plusieurs pannes, selon des abonnés.

La plus récente, mardi entre 17H00 et 21H00, a été largement critiquée sur internet et les réseaux sociaux par ses utilisateurs, qui se font par ailleurs l'écho d'une saturation régulière du réseau entre 18H00 et 20H00.

Le patron de Free, Xavier Niel, qui affirmait début mars que ses "concurrents lui attribuaient des pannes", a "pris le parti d'arrêter de commenter".

Les signes de désaffection n'ont en tout cas pas affecté le cours d'Iliad, la maison mère de l'opérateur, à la Bourse de Paris. Le titre a atteint un plus haut historique à 108 euros jeudi en séance.

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