Centres d'appels : secteur en croissance en 2011

Un centre d'appels [Andrew Ross / AFP/Archives] Un centre d'appels [Andrew Ross / AFP/Archives]

Le secteur des centres d'appels a continué à être en croissance en 2011 en France et à l'offshore, indique un baromètre du cabinet BearingPoint pour le syndicat patronal SP2C, publié mercredi.

Selon cette enquête, le chiffre d'affaires des centres d'appels a augmenté de 10,1% en 2011 (contre 6,6% l'année précédente) pour atteindre 2,24 milliards d'euros.

La croissance a été plus forte dans les établissements délocalisés à l'offshore (11,7%) qu'en France (9,6%).

Les entreprises du secteur, qui s'occupent de services client, de vente ou encore d'assistance technique, réalisent désormais 77% de leur chiffre d'affaires en France et 23% à l'offshore, un taux qui continue de progresser (21% en 2009 et 22% en 2010).

Les effectifs totaux sont estimés à environ 100.000 téléconseillers, 39% d'entre eux travaillant à l'offshore, indique l'enquête, qui ne porte pas sur les centres d'appels intégrés aux entreprises (environ 200.000 salariés dans les télécoms, mais aussi les banques, assurances, agences de voyage...).

Les centres d'appels "restent fortement dépendants du secteur des télécommunications" qui représente 60% du chiffre d'affaires (et 75% du chiffre d'affaires à l'offshore), relève par ailleurs l'étude.

Selon le baromètre, 84% des salariés sont en Contrat à durée indéterminée (CDI) et 92% à temps plein. Par ailleurs, 37% sont des hommes.

La rémunération brute mensuelle est estimée à 1.536 euros bruts.

Le SP2C indique représenter 90% du chiffre d'affaires du secteur, réalisé au sein d'entreprises comme Webhelp, Acticall, Transcom ou encore Teleperformance.

L'enquête a été réalisée par le biais d'un questionnaire entre avril et juillet 2012 auprès de 11 groupes membres du SP2C.

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