La SNCF va mettre en place à la fin du mois un nouveau système de "Garantie voyage" visant à renforcer l'information des clients TGV et Intercités avant leur voyage, et leur indemnisation notamment en cas de retard ou d'annulation.
La "Garantie voyage", conçue avec les associations de consommateurs et qui entrera en vigueur le 31 mars, comprend au total six engagements.
En matière d'information, outre le dispositif déjà existant de renseignement sur internet, téléphone et application pour smartphones, la SNCF va proposer un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de chaque train TGV et Intercités sur www.infolignes.com.
La garantie "Report ou remboursement" prévoit qu'en cas d'annulation ou de retard supérieur à une heure au départ d'un train (TGV, Intercités, train international), un voyageur pourra renoncer à son trajet et obtenir le remboursement immédiat et intégral de son billet (y compris le retour), quels que soient la cause du retard et le billet (e-billet, non remboursable/non échangeable, Prem's inclus).
Il pourra sinon emprunter, dans les 48 heures et sans surcoût, un autre train après l'émission en gare d'un nouveau billet.
Pendant le voyage, l'exploitant s'engage à ce que le chef de bord trouve un siège à un possesseur de billet "sans place assise garantie" pour les trajets supérieurs à 1h30 dans les trains à réservation obligatoire, avec possibilité de surclassement le cas échéant.
Si ce n'est pas possible, il remettra immédiatement au voyageur un bon de réduction de 10, 20 ou 30 euros selon les conditions du voyage.
La SNCF inscrit également dans ce "contrat" avec sa clientèle la garantie "Assistance" déjà existante, avec notamment le déploiement de personnels ("gilets rouge") en gare et dans les trains en cas de difficultés ou d'affluence exceptionnelles.
Par ailleurs, l'exploitant complète sa garantie "Ponctualité" par davantage de transparence: la cause exacte des retards supérieurs à 15 mn sera indiquée le lendemain du voyage sur internet. Mais la compensation (entre 25% et 75% du prix) en cas de retard reste activée à partir de 30 mn d'un retard imputable à la SNCF.
Enfin, le délai de réponse aux réclamations par email sera de 5 jours pour les e-billets à partir de fin mars et sera étendu à tous les billets d'ici fin 2012.