Hotlines : nous perdons 28h par an pour les joindre

Centre d'appels au Maroc [Abdelhak Senna / AFP/Archives] Centre d'appels au Maroc [Abdelhak Senna / AFP/Archives]

Les Français consacrent en moyenne plus de 28 heures par an à essayer de joindre les services clients des entreprises et services publics, selon une étude sur l'impact économique de l'attente au téléphone présentée mercredi.

 

Rapporté à la durée de travail hebdomadaire de 35h, ce temps perdu représente "jusqu'à 4 jours" ouvrés par an, souligne cette étude réalisée par le magazine professionnel En-Contact, spécialisé dans le service client et Radio Caroline Media.

Cette pratique entraîne une "perte de compétitivité pour l’économie française et les entreprises", affirment ces auteurs pour qui "ces 4 jours représentent une perte de 1,8% du PIB" (Produit intérieur brut).

Les deux difficultés majeures pour joindre ces interlocuteurs consistent à "trouver leur numéro de téléphone" et "parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente des centres d'appels", observe cette analyse réalisée de novembre 2013 au 12 mars avec plus de 12.000 appels effectués auprès de 500 services clients.

Dans plus de 70% des cas, le numéro de téléphone est très difficile à trouver, voire introuvable sur le site internet de l'enseigne ou de l'administration, en moins de 4 minutes.

Dans 80% des cas, pour certains secteurs comme les banques, services publics, e-commerçants les temps d'attente dépassent même les 6 minutes, détaille l'étude, précisant qu'"une conversation sur deux s’engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d'attente".

Les Français peuvent éviter ces files d’attente grâce à une nouvelle application disponible sur smartphone, dénommée Vite Ma Hotline, et qui permet d'être rappelé par les services clients et centres d'appels, dès qu'un interlocuteur est disponible, indique le communiqué.

L'application, testée depuis 6 mois, a été créée par trois ingénieurs français issus du secteur des télécommunications.

 

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