La SNCF reçoit le «Cactus d’or» de la pire entreprise de l’année pour 60 Millions de consommateurs

Longues files d'attente pour acheter un ticket, tarifs élevés, manque de ponctualité... 60 Millions de consommateurs critique la SNCF sur toute une série de points. Longues files d'attente pour acheter un ticket, tarifs élevés, manque de ponctualité... 60 Millions de consommateurs critique la SNCF sur toute une série de points. [Ludovic MARIN / AFP]

En pleine période de grève contre la réforme des retraites, la SNCF n'avait pas besoin de cela. La société ferroviaire publique s'est vue décerner par le magazine 60 Millions de consommateurs le «Cactus d'or» 2019 de la pire entreprise de l'année.

Rien à voir avec la contestation actuelle, qui entre ce jeudi dans son 22e jour, mais avec une multitude de problèmes, qui vaut à la SNCF le qualificatif de société «ayant le plus gâché la vie des consommateurs» cette année, a annoncé jeudi sur Franceinfo Lionel Maugain, journaliste à 60 Millions de consommateurs.

En premier lieu, le magazine pointe la réduction du nombre de guichets en gares, qui allonge les files d'attente pour obtenir un billet. «Il faut parfois une ou deux heures pour avoir un ticket au guichet», déplore Lionel Maugain. «Tout le monde n’est pas habitué à passer par Internet. Par exemple, à la nouvelle gare de Montpellier, il est impossible d’acheter un ticket, il faut le faire sur Internet», poursuit-il, blâmant par ailleurs la société pour les amendes infligées aux usagers obligés d'acheter leur billet dans le train.

Les prix élevés - y compris des cartes de fidélité - ainsi que le manque de ponctualité sont également dénoncés par 60 Millions de consommateurs. Pour appuyer ce constat, Lionel Maugain cite deux études, l'une qui fait de la SNCF «la 5e compagnie la plus chère sur 36 pays d’Europe», l'autre qui place l'entreprise, en terme de ponctualité, «à la 11e place sur 13 au classement, selon une plateforme européenne des infrastructures ferroviaires».

Vinted, la Fnac et la Nintendo Switch également épinglés

La SNCF, qui succède au palmarès à SFR (2017) et Engie (2018), n'est pas la seule à être pointée du doigt par 60 Millions de consommateurs dans son bilan de l'année 2019, établi à partir des dizaines de milliers de témoignages recueillis par le magazine durant l'année. Vinted, plate-forme de revente de vêtements d'occasion, reçoit le «Cactus de la défaillance». Selon Lionel Maugain, interrogé par Franceinfo, l'entreprise - qui compte 11 millions d'utilisateurs en France - a été «dépassée par son succès», le journaliste évoquant des «acheteurs qui reçoivent des colis vides ou endommagés» et un «service après-vente totalement dépassé, qui n’apporte aucune solution».

Quant au «Cactus de la pire pratique», il revient à la Fnac, pour avoir proposé aux acheteurs de smartphones et de tablettes des assurances présentées comme gratuites, mais qui en fait ne l'étaient pas. Des consommateurs «qui n'ont rien signé» se sont en effet plaints de s'être faits prélever jusqu'à 26 euros par mois, sans possibilité de résilier l'option avant un an.

Dans le reste du palmarès, la Nintendo Switch s'est vue attribuer le «Cactus du produit trop fragile», en raison de nombreux dysfonctionnements et de «réparations facturées au prix fort», et Pajemploi, le service de l'Urssaf dédié à la garde d'enfants, le «Cactus du cafouillage» pour ses multiples bugs.

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