Un mois après la promesse d'un généreux bon d'achat dégainée par la SNCF pour éteindre la colère des voyageurs confrontés à une grève des contrôleurs inopinée le week-end de Noël, de nombreux usagers attendent toujours et commencent à trouver le temps long.
Une promesse non-tenue ? Le week-end de Noël avait été marqué par la grève des contrôleurs de la SNCF, ce qui avait contraint l'entreprise à annoncer le remboursement des quelque 200.000 voyageurs dont le trajet avait été annulé. Or un mois plus tard, toujours rien pour certains usagers.
Pourtant le 21 décembre dernier, le patron de SNCF Voyageurs Christophe Fanichet avait dévoilé une mesure choc pour calmer la situation: un bon d'achat équivalent au double du prix du billet annulé, en plus de l'échange ou du remboursement dudit billet. Une offre qualifiée d'inédite par la SNCF.
Mais face à l'attente des nombreux usagers mécontents, le patron de la SNCF se veut rassurant. «Cette procédure était nouvelle, et donc met du temps pour être mise en oeuvre. Mais l'ensemble des voyageurs aura bien les 200%», a-t-il expliqué.
Une procédure manuelle
«Sur les 200.000 voyageurs affectés par la grève, le problème concerne 50.000 personnes qui avaient déjà annulé leur billet avant de faire la démarche des 200%», a ajouté le directeur de TGV-Intercités, Alain Krakovitch.
Ainsi, lorsqu'un billet est annulé, le dossier est supprimé du système de réservation de la SNCF, obligeant les agents «à faire un traitement manuel» pour ces 50.000 clients. Mais même pour les voyageurs n'ayant pas annulé leur voyage, comme ceux qui ont par exemple réussi à échanger leur billet, la SNCF dit avoir rencontré «de petits problèmes techniques». C'est pour ces raisons que les délais s'allongent, et les erreurs aussi se multiplient.
Toutefois, la SNCF continue de l'assurer : les voyageurs dont le train a été annulé ont jusqu'à la fin du mois de mai pour effectuer une réclamation. Le bon d'achat sera ensuite valide pendant un an, à compter de sa date d'émission.