Alors que les commandes explosent avant les fêtes, une arnaque refait surface : le «refund», des «clients» réclamant un remboursement pour des colis pourtant livrés. Une fraude répandue, mais qui peut valoir de lourdes sanctions à ceux qui s’y essaient.
Avec le Black Friday et à l'approche de Noël, les faux remboursements explosent : des clients jurent ne jamais avoir reçu leur colis alors que le suivi prouve le contraire, une arnaque en apparence banale mais qui relève du délit.
Dans le jargon des plates-formes, cette pratique a même un nom : le «refund», une technique qui consiste à déclarer un colis comme «vide» ou «jamais livré» pour obtenir un remboursement indu.
Que risque-t-on juridiquement en cas de «refund» ?
Si certains consommateurs parviennent encore à passer entre les mailles du filet, d’autres n’échappent pas à la justice. Certains de ces fraudeurs, parfois mineurs, se retrouvent ainsi redevables de plusieurs dizaines de milliers d’euros envers l’État ou les plates-formes.
Selon Me Antoine Chéron, avocat spécialisé en propriété intellectuelle et numérique, le Code pénal prévoit des sanctions claires. L’abus de confiance (article 314-1) ou l’escroquerie (article 313-1) expose les fraudeurs à jusqu’à cinq ans d’emprisonnement et 375.000 euros d’amende.
La justice l’a d'ailleurs rappelé dans certains cas. À Lyon, en octobre 2024, une mère de famille avait été condamnée à rembourser 72.000 euros à Amazon après que son fils, 18 ans, a monté une vaste fraude au remboursement en déclarant des colis «vides». Le tribunal lui a infligé six mois de prison avec sursis, d'après nos confrères de Charente Libre. Néanmoins, cela n'empêche pas pour autant cette arnaque de persister.
Un problème ancré dans les plates-formes en ligne
Pour Eliott Jabes, directeur général de Stockly, une entreprise spécialisée dans le e-commerce, cette arnaque reste un phénomène récurrent : «En travaillant avec des centaines de sites, on a vu que les recours abusifs sont monnaie courante. Ça fait partie du jeu, et il faut l’anticiper dans le budget. Dans la majorité des cas, une fois que c’est pris en compte, il n’est pas rentable d’aller se battre avec un client, on perd plus de temps qu’autre chose», a-t-il expliqué à CNEWS.
Toujours selon lui, une entreprise soucieuse de maintenir de bonnes relations clients doit allouer entre 1 et 3 % de son chiffre d’affaires uniquement pour absorber ce type d’arnaques.
