De plus en plus d’usagers constatent un retard de distribution de colis ou de lettres, ou leur non-livraison. Si les délais de réception s'allongent dans certains cas, il convient alors de se retourner contre l’expéditeur et non contre La Poste. Explications.
Les ventes sur internet atteignent près de 36 milliards d’euros en France au troisième trimestre 2022, soit une hausse de 16,8% sur un an. Mais de plus en plus de Français se plaignent de colis ou de courriers jamais distribués, ou avec du retard. En cause, la réorganisation du métier de postier. La crise sanitaire a également bouleversé la distribution du courrier, ralentie par l’absence de salariés.
D'abord consulter son suivi en ligne
Ainsi, en cas de retard ou de non-réception de colis ou lettres, plusieurs solutions s’offrent au consommateur. Il vaut mieux d’abord consulter son suivi en ligne (il convient pour cela de se munir de son numéro de suivi). Puis, passés 1 ou 2 jours de retard par rapport au délai de livraison indiqué, contacter le Service clients.
«Si le délai promis est passé et que rien n’a été livré, vous avez une possibilité de résilier votre commande, indique l'association Consommation Logement Cadre de vie (CLCV) sur son site. Vous devez pour cela mettre en demeure le professionnel de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. S’il ne réagit pas à ce courrier, vous pouvez demander l’annulation de votre achat. Le vendeur ne peut plus exiger que vous preniez livraison et il doit vous rembourser dans les 14 jours. Si le remboursement n’intervient pas dans ce délai, le vendeur devra en plus vous verser des pénalités.»
Se tourner vers le contrat du transporteur
En revanche, ce n’est pas systématiquement au destinataire d’effectuer une réclamation auprès du transporteur. Si ce dernier a été le professionnel auprès duquel la commande a été passée, c'est vers ce professionnel qu'il convient de se tourner.
Le consommateur peut ensuite prétendre à une indemnisation, selon les dispositions du contrat du transporteur. Pour ce qui est de La Poste, il est par exemple possible d'obtenir un remboursement de 16 euros pour une lettre recommandée R1 perdue, 153 euros d'indemnisation en R2 et 458 euros en R3.
Il est utile, dans certains cas, de se tourner directement vers La Poste, notamment si c'est vous l'expéditeur du colis qui s'est perdu en route. Il est possible, enfin, de saisir un médiateur de La Poste, si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.