Un examen pour l’hôpital

Un «check-up» général. La Haute autorité de santé (HAS) a dévoilé, mardi, les résultats d’une vaste étude portant sur la satisfaction des patients hospitalisés.

Depuis septembre 2015, quinze jours après sa sortie, chaque personne peut en effet donner anonymement son avis sur son passage à l’hôpital grâce à un questionnaire sécurisé en ligne.

En 2017, ce sont ainsi plus de 122 060 témoignages, concernant 1 100 hôpitaux et cliniques, qui ont été recueillis. Si 73 % des Français sont globalement satisfaits de leur hospitalisation, des insuffisances ont aussi été constatées tout au long de leur parcours de soins.

Des structures peu accessibles mais un accueil efficace

Première difficulté soulevée, 37 % des sondés se disent peu ou moyennement satisfaits de l’accessibilité des structures. Les transports, mais aussi le manque de places de parking ou une signalétique défaillante sont ainsi pointés du doigt.

En revanche, dans leur grande majorité (89 %), les patients saluent l’accueil qui leur a été réservé par le personnel hospitalier. S’ils ont un renseignement à demander, près de 8 personnes sur 10 considèrent que les professionnels habilités sont bien identifiés (badges, présentation..). 

Le travail des soignants reconnu mais un faible dialogue

Les personnes hospitalisées sont particulièrement reconnaissantes vis-à-vis du travail fourni par les soignants. C’est même, selon l’étude, l’aspect suscitant le plus de satisfaction. Globalement, 92 % des sondés jugent la prise en charge des médecins et chirurgiens bonne ou excellente, quand 89 % sont contents du soutien apporté par les infirmiers.

Mais ils déplorent parfois un manque de dialogue avec leur praticien. Seuls 70 % des patients le souhaitant ont, par exemple, pu prendre part aux décisions médicales les concernant.

Des chambres confortables mais mal chauffées

Autre sujet de préoccupation majeur : la chambre. Un critère déterminant puisqu’il s’agit de l’endroit dédié au repos et où se déroulent les visites. Selon l’étude, si la propreté est saluée par plus de 8 patients sur 10, un sur quatre (24 %) se plaint, dans le même temps, de la température de la pièce. Elle est jugée trop faible, ou tout simplement mauvaise. Par ailleurs, parmi les personnes hébergées en chambre double, quatre sur dix déplorent un manque de calme ou d’intimité.

Des plateaux-repas loin d’être vraiment convaincants

La mauvaise réputation des repas hospitaliers n’est peut-être pas totalement usurpée. Ce critère recueille ainsi la plus faible satisfaction des patients. Moins d’un hospitalisé sur deux (48 %) juge la qualité des repas servis bonne ou excellente. Pire, ils sont 23 % à la considérer comme faible, voire mauvaise. En cause : des plats vus souvent comme aseptisés, sans saveur et parfois servis froids. Un aspect toutefois à relativiser, au regard du fait que les soignants doivent constamment s’assurer que les repas respectent l’équilibre alimentaire et les indications thérapeutiques du patient.

Un manque d’informations au moment de la sortie

A la fin d’une hospitalisation, l’objectif est que chaque personne soit informée et accompagnée pour son retour à domicile. La HAS souligne même que ce moment doit être envisagé comme «un acte de soins à part entière». Pourtant, près d’un patient sur quatre se déclare insatisfait de la façon dont sa sortie a été organisée (annonce de la date du départ, destination…) et plus d’un sur trois (35 %) affirme n’avoir reçu aucune information sur une possible rechute.