Pour Noël, les Français étaient nombreux à commander leurs cadeaux sur Internet. Mais acheter en ligne est parfois soumis à des contraintes, comme celle de ne pas recevoir son produit, ou que ce dernier ne soit pas conforme à la description. Comment faire dans ces cas-là ?
À l'occasion des fêtes de fin d’année, les familles s’échangent des cadeaux choisis avec grand soin. Si certains Français courent dans les magasins et repartent les coffres remplis de surprises, d’autres commandent sur Internet. Mais les acheteurs peuvent parfois rencontrer des problèmes de livraison, les produits peuvent être différents de ce qu’ils pensaient acquérir et le remboursement peut se faire attendre… Quelles sont les 5 solutions face à ces problématiques ?
Se tourner vers le service clientèle du site
S’il y a un quelconque problème en ce qui concerne la réception d'un achat, de son état ou encore de son remboursement, la toute première solution est de contacter le service clientèle de l’enseigne. Son numéro de téléphone ou son adresse e-mail se trouve directement sur le site, ou à la fin du bon de commande. Avant d'entamer la démarche, il faut se munir du numéro de client et du numéro de commande afin que les échanges ne s'éternisent pas.
Si le premier contact n’a pas été satisfaisant, il est suggéré d’envoyer une lettre recommandée, dans laquelle il faut prendre le soin d’énoncer clairement l’objet de la demande, les coordonnées liées à la livraison, et le numéro de client suivi du numéro de commande.
Se rapprocher d’une association de consommateurs
Les associations de consommateurs regroupent des bénévoles qui ont pour mission d’informer, de conseiller et d’aider les clients à régler les litiges de la vie quotidienne. Grâce à elles, un client peut faire valoir ses droits auprès du commerçant avec lequel il y a eu un souci.
Si le vendeur se situe au sein de l’Union européenne, il est également possible de faire appel au Centre européen des consommateurs. Il est même possible de signaler le litige sur le site de la Commission européenne, qui comporte une plate-forme de résolution des litiges en ligne.
En cas d’achat sur un site hors de l’Union européenne, il existe le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, qui doit être sollicité en ligne. Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres de ce réseau international.
Solliciter la médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un service complètement gratuit, mis à disposition des consommateurs d'une boutique en ligne, avant que ces derniers ne saisissent la justice. Un client mécontent dispose d’un an à partir de la date de réclamation écrite au professionnel pour solliciter l'assistance.
Les vendeurs sont dans l’obligation de communiquer à leurs acheteurs les coordonnées de leur médiateur sur leur site Internet, en plus des conditions générales de vente ou encore des bons de commande.
Signaler la situation à la DGCCRF
En cas de toute difficulté rencontrée avec un commerçant, il est possible de s’adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Il faut passer par la plate-forme en ligne SignalConso, qui permet de notifier un problème rencontré dans le cadre d’un achat sur Internet.
Selon la nature du problème, le service public pour les consommateurs permet de bénéficier de conseils en ce qui concerne les démarches à entreprendre et d’obtenir des informations relatives aux droits des consommateurs.
Saisir la justice
Si les solutions évoquées précédemment n’ont rien résolu, il faut saisir la justice civile, à savoir le juge des contentieux de la protection, ou encore le tribunal judiciaire, selon la nature du litige.
Avant d’avoir recours à l’une de ces issues, il ne faut pas oublier qu’après un achat sur Internet, si le produit ne convient pas, un client a la possibilité de le renvoyer sous 14 jours grâce au délai de rétractation. Il faut aussi vérifier le délai communiqué par le commerçant. S’il n’est pas indiqué, le vendeur dispose de 30 jours pour livrer une commande.