La SNCF devra automatiquement et systématiquement rembourser les abonnements des usagers des trains de la banlieue parisienne qui n'auront pas été assez ponctuels, avait fait savoir Valérie Pécresse, la présidente de la région et d'Ile-de-France Mobilités fin novembre. Un nouveau contrat en ce sens doit être signé cette semaine.
C'est en effet l'une des nouvelles clauses du contrat entre Ile-de-France Mobilités (IDFM), financeur majoritaire des transports en commun franciliens, et SNCF Transilien, qui doit être signé ce mercredi 9 décembre. Celle-ci prévoit notamment que les remboursements des passes Navigo deviendront automatiques en cas de «situation inacceptable» sur telle ou telle branche d'une ligne.
Plus concrètement, si la ponctualité est inférieure à 80 % pendant trois à cinq mois sur une ligne, les usagers seront remboursés d'un demi-mois. Et ce, y compris si cette ligne est concernée par un incident non imputable à la direction de la SNCF comme un mouvement de grève par exemple.
Les usagers pourront être remboursés de l'équivalent d'un mois entier d'abonnement si les mauvais chiffres durent de six à neuf mois, et jusqu'à un mois et demi si les problèmes de ponctualité persistent. Avec ce système, les usagers de certaines branches des lignes R ou P auraient déjà pu être remboursés d'un mois d'abonnement en 2019.
La ponctualité étudiée branche par branche
Pour ce faire, la régularité des trains ne sera plus étudiée ligne par ligne, mais branche par branche. A titre d'exemple, la ponctualité de l'ensemble de la ligne A du RER est de 93 %, mais celle de la branche de Cergy en particulier n'est que de 86 %.
«Dans le contrat présent, on est en bonus. Dans le contrat futur, on sera en malus pour la branche Cergy», a donc expliqué Valérie Pécresse. Le nouveau contrat prévoit un triplement des bonus pour la SNCF en cas de bons résultats, mais des malus possibles.
Le service client à améliorer
«Nous avons aussi fortement renforcé des critères de qualité de service, tels que la propreté, la sécurité ou l'information voyageurs» en plus de la régularité des trains pour les mesurer, avait également fait savoir la présidente d'Ile-de-France Mobilités, qui souhaitait que «le service client soit enfin au coeur de la relation».
«Lorsqu'on est en situation de monopole, on peut prendre le client par-dessus la jambe», avait-elle ironisé, visant directement la SNCF. L'élue entend d'ailleurs ouvrir certaines lignes de trains de banlieue à la concurrence à partir de 2023.
Pour rappel, le contrat prévoit qu'IDFM verse plus de 3 milliards d'euros par an à la SNCF pour faire fonctionner les trains de banlieue d'Ile-de-France. Parmi eux, la partie des RER A et B qui ne dépend pas de la RATP, les RER C, D et E, les lignes H, J, K, L, N, P, R et U, ainsi que les trams-trains T4 et T11.