Retards, vols annulés et refus de remboursement… Des passagers de Transavia ont dénoncé les «pratiques malhonnêtes et scandaleuses» de la compagnie aérienne. Contactée par CNEWS, celle-ci a décidé de réagir à ces accusations et a présenté ses excuses aux voyageurs concernés.
En pleine période estivale, certains Français ont choisi de passer leurs vacances à l’étranger. Et comme chaque été, les aéroports sont très fréquentés et les compagnies aériennes largement sollicitées. Mais, parfois, les vacances peuvent rapidement virer au cauchemar. C’est le cas pour les passagers du vol TO 7696 en date du 10 août, en partance de Paris et à destination de Funchal (Portugal), assuré par Transavia.
Lili S. était à bord de ce vol. Dans un groupe Facebook intitulé «Transavia : victimes de la compagnie», elle raconte que l’avion a en effet changé de destination et a été «dérouté à l’aéroport de Santo Porto pour cause de vents», avant d’être forcé à retourner «sur Roissy-Charles de Gaulle à 3h du matin». «Aucune information depuis, pas de remplacement, pas de remboursement, vacances gâchées», a-t-elle écrit.
Même mésaventure pour Raphaël B., également passager du même vol. «Je suis descendu à Porto Santo et il y avait bien des ferrys. Nous avons dû avancer 400 euros à nos frais d’hôtel et de ferry», a-t-il affirmé.
Des vols annulés
Hormis l’incident survenu lors du vol Paris-Funchal, certains autres passagers reprochent à Transavia d’avoir annulé leur vol quelques heures avant le départ. Alexis G. en a fait l’expérience.
Selon ses dires, son vol reliant Ibiza à Paris a été annulé le 31 juillet. «Deux heures avant, nous recevons un sms qui nous informe de l’annulation. On nous propose un vol de remplacement le 2 août au matin. Étant donné que nous travaillons le lendemain, nous avons pris un vol d’une autre compagnie le lendemain matin», a-t-il précisé.
«Nous ratons tout de même une demi-journée de travail. Depuis, Transavia ne me répond pas et ne me rembourse pas les frais. J’ai reçu un mail il y a deux jours me demandant de leur renvoyer tous les documents déjà transmis et ils affirment qu’ils ne peuvent pas rembourser la nuit d’hôtel sous prétexte que nous n’avons pas pris le vol qu’ils nous proposaient», a-t-il ajouté.
Transavia France livre sa version
Face à ces accusations, la compagnie aérienne a tenu à clarifier sa position quant aux incidents évoqués. Contactée par CNEWS, Transavia France a accepté de répondre. Elle s’est voulue «soucieuse de la qualité de son service et regrette profondément les désagréments subis par certains passagers».
«Les tensions opérationnelles liées à un renforcement de l’activité dans les aéroports l’été peuvent conduire à des retards et, exceptionnellement, à des annulations de vols. Par ailleurs, des conditions météorologiques imposent l’annulation de certains vols, la sécurité des passagers et des équipages étant la priorité absolue de Transavia France», nous a expliqué la compagnie aérienne.
Concernant le vol Paris-Funchal, Transavia a estimé que le TO 7696 «n’a pas pu atterrir à cause de forts vents à Funchal. De même, les changements d’aéroports répondent soit à des impératifs de sécurité, soit aux contraintes spécifiques à certains aéroports (mesures de couvre-feu avec des aéroports fermés pendant la nuit)».
«Lorsqu’un vol est annulé, Transavia France respecte l’ensemble de ses engagements commerciaux, à savoir la possibilité de reporter son voyage sur un autre vol Transavia à une autre date, le remboursement du billet, ou si le client préfère voyager par ses propres moyens, le remboursement de la différence tarifaire. Les frais d’hébergement jusqu’au nouveau vol opéré par Transavia sont aussi pris en charge. Si la compagnie est à l’origine de l’annulation du vol, les passagers auront l’indemnité compensatoire européenne», a assuré la compagnie.
Le passager peut percevoir ce remboursement dans un délai de sept jours, à moins que la compagnie ne lui propose un réacheminement sur un autre vol et dans des conditions de transport comparables.
«Même si les annulations de vols Transavia France sont exceptionnelles, nous sommes conscients qu’elles provoquent le mécontentement des passagers qui les subissent. Nous leur présentons une nouvelle fois nos excuses. Notre service client est à leur disposition pour répondre à leurs questions et veillera à honorer tous ses engagements dans les meilleurs délais», a conclu la compagnie.